証券会社における顧客サービスDX化

旧式のビジネスモデルを一新し、デジタル技術を活用して顧客の投資体験を根本から改善するためにオペレーションの効率化、市場での競争力を強化に向けた施策を実施した。

顧客データの断片化によりパーソナライズドサービスの提供に困難を抱えていた。これは顧客の投資傾向や好みを正確に把握し、それに応じたサービスを提供することを難しくしていた。さらに、古い業務プロセスはオペレーションの効率を大きく損ね、コスト増大の原因となっていた。
加えて、フィンテック企業の台頭により顧客体験においても競争が激化しており、これらの企業との差別化が急務であった。

統合顧客データプラットフォームの構築により、顧客理解を深めることに成功した。このプラットフォームは、AIと機械学習を活用してパーソナライズド投資提案を可能にし、顧客の投資体験を大幅に向上させた。
同時に、モバイルアプリとオンラインポータルを刷新することで顧客との接点を強化し、バックオフィスのオペレーション効率化を実現したクラウドベースのシステムも導入した。
これらの施策と合わせて、セキュリティとデータプライバシーの厳格な対応を実施した。

まず顧客データの統合とクレンジングを行い、AIによる投資提案アルゴリズムの開発に着手した。
モバイルアプリとオンラインポータルのデザインは、ユーザーインターフェース(UI)とユーザーエクスペリエンス(UX)の改善に重点を置き、専門家が担当した。バックオフィスシステムのクラウド移行は、オペレーションの効率化とコスト削減を目的としており、同時にセキュリティ対策とプライバシーポリシーの更新も行った。

プロジェクト推進にあたり、ステークホルダー間の密なコミュニケーションを確保することを重視した。
また、早期の成果を目指しプロトタイプの開発とテストを迅速に行い、ユーザーフィードバックをもとに改善を繰り返した。
従業員のデジタルスキル向上のためのトレーニングも積極的に行ったことが、プロジェクトの成功に何より重要な要素となった。
また、データセキュリティとプライバシー保護への厳格な取り組みを行い、顧客説明を徹底することで信頼維持に寄与した。

このプロジェクトにより顧客エンゲージメントと満足度を大幅に向上させることに成功した。オペレーションコストの削減とプロセスの高速化が実現し、新規顧客の獲得と市場シェアの拡大につながった。
今回のデジタルトランスフォーメーションにより、顧客サービスの質と企業の競争力の向上という二つの重要な目標を達成した。