新規顧客獲得の方法とは？流れやポイントを解説
成長を続けるビジネスにとって一貫した新規顧客の獲得は不可欠です。新規顧客をつかむためには、ブランドの魅力を十分に伝え、競合他社と差別化する必要があります。しかし残念ながらその手法は一概には決められません。それぞれの事業、ブランドの特性により、また顧客の行動パターンやニーズの違いにより最適な手法は異なります。そこで、この記事では新規顧客獲得のための基本的な流れとポイントを解説します。各企業が自社に適した独自の戦略を練る一助となれば幸いです。
目次
顧客獲得の必要性とは
新規事業を興す日本の企業群、特に新規ビジネスの推進に携わる役職にある人々にとって、「新規顧客の獲得」という概念はなおざりにしてはいけない課題です。
事業が存在するためにはお客さまが欠かせず、顧客を増加させていくことがそのまま企業の成長に繋がります。新規顧客の獲得は、単なる収益増加に留まらず、製品やサービスの魅力をより多くの人々に広める絶好の機会でもあります。実際に、満足した顧客は自分の周囲の人々にもその喜びを伝え、製品やサービスを勧める働きを持ちます。
また、必要なのは新たな顧客の獲得だけでなく、既存顧客の維持と満足度向上も同じくらい重要です。一部の顧客から長期的・安定的な収入を得ることは、生涯価値を重視すれば新規顧客獲得と同じくらい価値があると言えるでしょう。
新規顧客獲得は、サービス品質の向上やブランド力アップ、そして企業を長期にわたって成長させるために欠かせない要素となります。したがって、新規顧客獲得へのアプローチは全ての組織にとって必要で、そのための手法を定期的に見直すべき課題なのです。
顧客の種類とは
顧客の種類をご紹介します。
潜在顧客
「ビジネスにおける顧客の一種に「潜在顧客」が存在します。これは未だに自社の製品やサービスを知らない、または利用した経験のない個人や企業のことを指し、未開拓マーケット、新たなビジネスチャンスを意味します。
潜在顧客は、一見見えにくい存在ですが、理解し認識することがビジネスの拡大に不可欠です。自社の製品やサービスが何故必要とされるのか、何が利用の障壁となっているのかを把握することで、ターゲットに的確なマーケティング戦略を計画することが可能になります。
さらに、潜在顧客を探し出すプロセスは、自身の商品やサービスを客観視し再評価する良い機会でもあります。これにより新たな価値の提供や改善点の発見が可能となり、それは製品やサービスの競争力を上げる結果をもたらします。
見込み顧客
「見込み客」、あるいはマーケティング界隈では「リード」とも称されるこの顧客カテゴリーは、自社の商品やサービスをすでに理解しており、購入に至る前の進行段階にある人々を指します。その存在は新たなビジネスの窓口となり、成功のためにはきめ細やかな対策が必要不可欠となります。
どのようにして、見込み客を継続的な購入者、すなわち固定顧客に推進するのか。答えは実は「理解力」に集約されます。商品やサービスの質を理解するだけでなく、見込み客自身の求めるところや欲求までを深く理解し、それに応じた提供をつづけることが、見込み客を現実の顧客に転換するカギとなります。
新規顧客
「新規顧客」は、これまで自社製品やサービスを利用した経験がない顧客のことで、「新規ユーザー」とも呼ばれます。新規顧客の獲得はビジネスの根幹を成し、その成長に欠かせません。
新たな顧客を得ることは、既存の市場を拓くだけではなく、新しい需要を生み出し、ビジネスチャンスを探究する大きなカギとなるのです。そのため、マーケティング戦略においては新規顧客獲得の取り組みが肝要です。しかし、新規顧客を手に入れるには、自社の商品やサービスの魅力を伝えるだけでなく、他社との違いを明確にしたり、顧客期待を超える価値を提供するなど、多くの工夫と努力が必要となります。
既存顧客
既存顧客とは、すでに私たちの商品やサービスを一度でも体験した人々のことを指しています。
既存顧客がなぜカギとなるのかというと、彼らは自社の製品やサービスに対する良好な経験を他人と共有することで、新顧客を獲得する重要な役割を果たします。また、彼らは新製品や新しいサービスの導入に際して信頼性のあるフィードバックを提供し、マーケティング戦略の構築や製品改良に対する貴重な意見を提供します。
店を再訪する既存顧客は、その顧客ロイヤリティを示す証であり、その背後には賞賛や信仰、満足感が存在しています。
リピーター
自社の商品やサービスに感銘をうけ、継続的に購入する消費者をリピーターと称します。リピーターは、製品やサービスに価値を見出し、その提供元へ信頼と忠誠を寄せている顧客たちが主体であり、企業の経常的な収入源として非常に重要です。
その存在は、経営成果やビジネスの継続可能性を左右する程の影響力を持ち、リピーター獲得・保持は事業戦略の軸となります。一般的に、彼らは製品の品質やサービスレベルに対する高い評価と信頼性を持ちつつ、新たな顧客獲得に比べコストが低く付きます。
当然ながら、継続的なリピーターを作り出すための鍵は、優れた品質の商品やサービスが必要不可欠です。ただし、それだけでは不十分で、顧客体験の向上やアフターケア、サポートは重要な要素となります。これらはリピーターとなる顧客を増やすための決定的な因子となるだけでなく、長期ビジネスの成功に寄与します。
顧客獲得の手順とは
顧客獲得の手順を押さえておきましょう。
①ターゲットを明確に設定する
成功への第一歩となるのは、自社が対象とする顧客、すなわち、ターゲットを明示することです。これは、顧客を引きつける手法を開発する出発点となります。
市場に出す製品や提供するサービスの性質により、ターゲットとなるグループは変動します。例えば、新たなファッションブランドを開始する際、そのテイストにより目標とする年齢分布、性別、ライフスタイルなどが規定されます。同様に、IT分野の新サービスを提供する場合、その技術の革新性や使い勝手、コストパフォーマンスなどによって、目指す会社の大きさや業態が定まる可能性があります。
ターゲットをしっかりと定義することで、次に続くマーケティング戦略の策定、広報活動、販売戦略などが一貫性をもって進行できます。顧客を引きつける手法を開発する段階で、このターゲットの定義の重要性を理解し、最良の手法を見つけることが、ビジネスの成功へと道を開きます。
②課題を洗い出す
顧客獲得のセカンドステップ、それは「課題を洗い出す」です。これは提供する商品やサービスが顧客の要望や課題にどう応えているかを明らかにする工程です。
初めに、お客様の抱える問題点を知り、詳細に調査します。課題は商品の使いにくさ、欠けている情報、手の届く価格のサービスがないなど、様々な形で顕れます。
そして、それらの問題に対する具体的な解決策を提案する商品やサービスを提供することが目指せます。これにより、ターゲットへのアプローチはより有効になります。
「課題を洗い出す」工程が重要なのは、それがお客様があなたの商品やサービスを選ぶ動機をつくるからです。顧客は自分の問題を解決する商品やサービスを求めています。あなたの商品やサービスがその解決策となることを明らかにしたら、その一歩が顧客獲得へつながります。
このステップでは、アンケートやインタビュー、さらには顧客情報の分析等の手法により、ターゲットの課題を探ります。
顧客情報を分析する一例として、RFM分析、CTB分析、セグメンテーション分析があります。これらの分析手法により、優良顧客への対策・改善措置・売れ筋商品の特定・在庫管理・新たなニーズの発見等、さまざまな対応が可能となります。これらの情報を活用し、ターゲットの課題を明確にし、解決方法を提案することで、さらなる顧客獲得へとつなげることができます。
③ターゲットへのアプローチ
顧客を獲得するための道筋としては、まず目標となる顧客像を明確にし、その人々の関心や要望について理解することから始めます。具体的な顧客像をメッセージングのために利用すると、一層有効な効果が得られます。
その後、どのメディアを用いてメッセージを伝えるかを決定します。これはターゲットとなる顧客の居住地・年齢・性別・趣味・仕事等の情報に基づいています。メール・SNS・ブログ・ウェブサイト・テレビ・ラジオ・新聞など、媒体は多様ですがそれぞれに適したメッセージを配信することが重要です。
そして最後に、顧客への直接的なアプローチです。A/Bテストなどを活用して、もっとも有効なメッセージや手法を見つけ出します。また、同業他社の顧客獲得方法を確認し、自社の強みを生かしたユニークな戦略を練ることも大切です。
④ヒアリング・提案を行う
ヒアリングの段階で、一度に的確な質問を行いながら、お客様の要望と課題を的確に把握しましょう。そして、その情報を元に、自社のサービスや商品がどのように問題解決につながるのかを理解します。
次いで、把握した情報を基に具体的な提案を進行します。ただし、提案の際には、自社のサービスや商品を強引に押し売りするのではなく、それが顧客の課題解決にどう貢献することができるのか、きちんと説明することが重要です。さらに、具体的なデータや事例を引用することが、より説得力を上げる一方、過度な誇大表現は顧客の信頼を失うので控えるべきです。
⑤クロージング
「クロージング」は、顧客獲得における一連のプロセスの最終段階となります。アプローチの各ステージで、顧客への信頼関係を構築し、彼らの関心を引きつけた後は、それを実際のビジネスのチャンスにまでつなげることが目指されます。
このクロージングにおいて重要なのは、顧客の要求に対して適切な解決策を提案し、それを説得力と共感を通じて伝えられるかどうかです。ここでの重要なポイントは、具体的かつ明瞭なコミュニケーションによって、顧客の疑問点や不安を解消し、提案の価値を如何に明確に伝えられるかです。
さらに、クロージングのスキルには柔軟性が求められます。ビジネスのチャンスは決して一定の形で訪れるものではないからです。それぞれの顧客の状況や要求に応じて提案を調整し、彼らのフィードバックを踏まえて改良を加えることも大切です。
そして、ビジネスのチャンスを掌握した後も、そのフォローアップは重要な課題となります。維持するべきは良好な関係性であり、これによって組織間の信頼を築き上げ、将来的なビジネスチャンスにつなげていくことが可能となります。これらはすべて、クロージングの一環と言えるでしょう。
顧客に知ってもらうためのマーケティング手法とは
ここでは、顧客に知ってもらうためのマーケティング方法をご紹介します。
WEB広告
WEB広告の主な要点としては、その広次性と明確なターゲティング能力が挙げられます。当今、インターネットが全世界に広まっていることから、全世界規模であなたの広告を展開することが可能です。さらに、ユーザーのウェブ閲覧履歴や検索履歴を活用することで、特定の属性を持つユーザーにピンポイントで広告を投げかけることも可能です。
この特徴により、WEB広告は効率的に広告が必要な人に届けることができ、結果的に広告費対効果が高まります。また、リアルタイムで実績分析ができるので、広告戦略を素早く修正することも可能です。
しかし、競争が激化する現状では、広告戦略には細部までの注意が必要です。特に、ビジュアルだけに目を奪われるのではなく、製品やサービスの品質や価値が伝わるような情報を提供し、顧客との信頼関係を築くことが重要です。
効果的なWEB広告であっても、最終的には顧客が興味を持つ商品やサービスでなければ、コンバージョン（購入やお問い合わせなど）につながりません。そのため、ユーザーの立場に立った広告設計と高品質なコンテンツ提供が必要です。WEB広告は単に「知らせる」だけでなく、顧客との歓談を促進するツールとして使いこなす時代に突入しています。
例えば、リスティング広告では検索エンジンによくヒットしやすくなり、SNS広告などでは媒体利用者の集客力や閲覧率を享受することができます。ターゲット層が多く利用する媒体をうまく選び、効果的に活用することが大切です。
オウンドメディア
オウンドメディアは企業が自前で保有するメディアのことで、ウェブサイトやブログ、SNSなどがその代表例となります。
オウンドメディアの最大の特長は、企業が自分自身で情報を発信する点にあります。自社のブランドや商品の特徴を直接伝えられるため、高品質な情報を提供しながらも広告費を節約でき、信頼性を高めることが可能となります。
また、自社のメディアで情報を掲載することで、顧客の反応を即時に把握できます。これにより、マーケティング戦略の早い見直しやブランド信頼の強化に効果を発揮します。ただし、コンテンツの質が求められるため、担当者のスキル向上や品質管理が不可欠です。オウンドメディアは強力なブランディングツールとして有効であると言えます。
顧客が課題を解決しようとする際に商品を検索する行動に対して、自社が発信するコンテンツを見つけてもらい、それを通じて自社の存在を認知してもらうのがオウンドメディアの狙いです。
SNS運用
現代のビジネス環境において、顧客に情報を伝える道具としてSNSの使用は必要不可欠となっております。ただ単に情報を発信するだけではなく、効率良くSNSを活用するためには戦略的な考え方が求められます。
それぞれの業界や商品に最適なSNSのプラットフォームの選び方がまず重要です。例えば、青少年にアピールしたい場合はInstagramやTikTok、ビジネス関連の目標に対してはLinkedInが適切でしょう。
続いては、投稿するコンテンツの質に重きを置きましょう。ユーザーが共感しやすい日常的なコンテンツや、自社の信念を表すストーリーテリングを通じて、強固な関係性を築くことができます。
また、単に一方的に情報を発信するだけではなく、フォロワーとの対話も大切です。迅速かつ丁寧なレスポンスが求められます。
さらに、ユーザーの投稿に反応し、それを共有することも効果的です。この方法を通じて、投稿が広まり、自社の認知度が高まります。
そして、SNSの解析機能を用いてフォロワーの行動や反応を洞察し、次の戦略に活用することも重要です。
これらのマーケティング手法は、顧客とのコミュニケーションを増やし、ビジネスの成果へとつながります。SNS上での口コミ感が直接的な調査なしでも情報が広まり、企業のメッセージが親密で抵抗を感じさせない方法で拡散することを可能にしています。
ダイレクトマーケティング
「ダイレクトマーケティング」は顧客に直接アピールする良質のマーケティング技法です。ここでの「ダイレクト」は、リテラルに直接という本質を表します。これは企業が自己の製品やサービスを消費者本人に直接アピールするマーケティング手法をです。
その主要な取り組みとは、電子メールマーケティング、電話を使用したマーケティング(テレマーケティング)、そしてダイレクトメールが含まれます。
電子メールマーケティングは、顧客に直接電子メールを配信することで、新商品の情報提供やセール情報などを発信します。テレマーケティングは、電話を使って商品やサービスを提供する方法で、直接対話を通じて情報を提供するのが特徴です。ダイレクトメールは、郵便で広告を送る方法であり、目的の顧客にパンフレットやカタログを郵送します。
これらのアプローチの最大の特徴は、企業が直接顧客に自社の商品やサービスを訴えられることです。その結果、企業のメッセージは他の情報に紛れることがなく、顧客に確信的に伝わります。したがって、他のマーケティング手法と比べて、単一のコミュニケーションでも高い反響が期待できます。
しかしその一方、あまりにも力強すぎる売り込みは顧客から嫌われるリスクもあります。そのため、適切なバランスを保つことが求められます。顧客の必要性と期待を把握し、適切な手段とタイミングで提供することが、ダイレクトマーケティング成功のカギとなります。これには、潜在顧客リストの入手や、CRMを使用した一元管理によるリスト作成が重要な要素となります。これにより、ダイレクトマーケティングは効果的に用いることができます。
プレスリリース
企業が自社の製品やサービスに対する情報を広く知らせる方法の一つとして、「プレスリリース」があります。新商品の発売、新規事業の開始、特別キャンペーンなど、自社の最新情報を新聞や雑誌、ニュースサイト等の報道機関へ発信することによって、顧客の関心を引き付け、ブランドの認知度を高めることが期待できます。
ただし、単なる情報発信だけではなく、その方法も重要な要素です。特に、海のように広大な情報が流れる現代において、自社のプレスリリースが選ばれるためには、顧客が求める新鮮で魅力的な情報を上手に伝達することが求められます。そのためには、商品の特徴や利点を分かりやすく伝えるだけでなく、企業の理念やブランドのイメージも伝達しなければなりません。
また、プレスリリースを掲載してもらうためには、各報道機関の編集ポリシーやメディアの特性を考慮することも重要です。これには、リリースのタイミングや形式、メディアの選択などが含まれます。
さらに、近年ではSNSなど新たなメディアの活用が増えています。これにより、より自由な形でのプレスリリースが可能になり、さらに多くの顧客へのリーチが期待できます。
プレスリリースは必ずしも全ての報道機関で掲載されるわけではありませんが、無償で情報発信できるため、広範な視聴者や読者に訴求するチャンスがあります。掲載された場合には、その媒体の信頼性や認知度が自社のブランドに付加されることもあります。これからも、各企業はより効果的な情報発信に向け、プレスリリースやその他のメディアを総合的に利用していくことが求められていきます。
展示会・セミナー
BtoBにおいては、セミナーや展示会を開催することにより、強力なマーケティング効果を生むことが可能です。これらは会場で直接製品やサービスを顧客に紹介し、その機能や利点を直感的に理解してもらう、また企業の人間性や信頼性を示す、非常に効果的な手法と言えます。
展示会は新製品の展示やデモンストレーションを通じて、具体的な製品の魅力や活用法を伝えることが可能な場です。出展者としての参加はコストが必要ですが、情報を既に求めて訪れる来場者への訴求は、より効果的に行えるでしょう。
一方、セミナーは業界の知識を共有し、自社の専門性を示す最適な場となります。オンライン化により、より簡単に集客することが可能となり、顧客の課題解決に向けた有益な情報を提供することで、信頼性を証明する機会になります。
展示会とセミナー、どちらもマーケティング戦略において直接的な対話を通じて顧客と接する重要な手段です。これらの手法の効果的な活用により、ブランドの認知度向上と広範なリーチが期待できるでしょう。
新規顧客に買ってもらう方法とは
お客様に企業の特徴を十分に理解してもらったら、次は購入の段階に進みます。
新規顧客を獲得するための戦略は、プッシュ型（アウトバウンド型）とプル型（インバウンド型）に分類できます。
顧客を効果的かつ効率的に獲得するためには、プッシュ型とプル型の営業手法を組み合わせ、双方の利点を最大限に活かし、デメリットを補完することが重要です。
プッシュ型営業
新規顧客の獲得戦略として、プッシュ型営業という積極的なアプローチがあります。この方法は、企業から顧客へ自社の製品やサービスを提案し、彼らの購買意欲を刺激するものです。知らないことを求める人は少ないので、このアプローチにより、製品やサービスの存在と価値を顧客に認識させることができます。
キーとなるのは、能動的な情報の伝達と顧客の導入です。これにより、自社の製品やサービスの利点を強調し、顧客が自然に関心を持つよう促すことができます。これを通じて、顧客は自分がその製品やサービスを必要とすると気付くことができます。
また、他の競合企業と自社の差別化を明示し、自社の商品やサービスの優位性を訴えることも大切です。新規顧客は、無数の選択肢から最良のものを選びますので、自社の製品やサービスが他より優れている理由を示すことが不可欠です。
プッシュ型営業は、粘り強さと対話力が要される方法です。しかし、このスキルを磨くことで、新規顧客の獲得に効果的な結果をもたらします。自社の強みを把握し、顧客への適切なアプローチ方法についての考えを素早く練る能力を身につけ、新規顧客獲得に生かすことが求められます。
プル型営業
「プル型営業」というのは、企業が積極的に顧客に迫るのではなく、消費者が自ら欲しいと思う商品やサービスに自然と近づくという戦略のことを指します。
例えば、顧客に何が求められ、何に困っているのか徹底的に研究し、それに適した情報やソリューションを提供することで、消費者が自然と商品やサービスに引き寄せられる形があります。これによって、商品に対する信頼感が生まれ、消費者が自然と商品やサービスを求めるようになります。
加えて、SNSやブログ運営を通じて、お店や商品の魅力を発信することも重要です。お客様が自分から探し、比較し、検討する機会を作り出すわけです。
プル型営業の利点は、消費者自身が解決策として自分の商品やサービスを選び取るため、満足度が高くリピートする確率が高まるとされます。この点から、「プル型営業」は未来のビジネス手法として注目され、理解と導入が推奨されています。
但し、フットワークの軽い次世代営業スタイルである一方で、自社からの営業タイミングを制御できない事や、顧客がアクションに出るまで時間がかかる場合もあります。だからこそ、この型の営業を行う際はしっかりとした準備と戦略が求められます。
既存顧客へのアプローチ手法とは
既存顧客へのアプローチ方法をご紹介します。
顧客データ分析・共有
顧客維持とは、顧客を持ち続けるだけでなく、さらに深い体験を提供するための戦略です。これを達成するための一つの手段が、顧客データの分析と共有です。
顧客データとして集められる情報は、購入履歴や商品評価、行動ログなど多岐に渡ります。これらは顧客の要望や行動パターンを理解するための大切な手掛かりとなります。例えば、過去の購入履歴からおすすめ商品を提案したり、新商品の情報を特定の顧客に提供することで、サービスのパーソナライズが可能となります。
ただデータを分析するだけでなく、その結果を全組織で共有することが必要です。営業チームやマーケティングチーム等、顧客との接点を持つ部門で情報を共有し、それに基づくアクションプランを立てることで、更なる顧客満足度の向上が期待できます。
顧客データの分析と共有は、顧客維持戦略の一環としてその重要性が増してきています。これにより、既存顧客との深い絆を保ちつつ、新たなビジネスチャンスを見つけることができます。
顧客に合わせた施策を実施する
ビジネスの成功の一環として、新規顧客の獲得の重要性を見逃してはいけませんが、既存の顧客との持続的な関係性の構築は、事業の拡大と繁栄における同等の役割を果たします。そこで問題となるのは「既存の顧客にどのように最適化したアプローチを行うか？」という点です。
どうしてかと言えば、個々の顧客のニーズ、要求、趣向はそれぞれ異なります。製品やサービスの特性を把握し、それが顧客の課題をどのように解決するのかを具体的に示すパーソナライズされたアプローチが不可欠です。例えば、新製品のプレゼンテーションを準備するときには、その製品が顧客の特定の問題をどのように解決するのかを明示することにより、顧客の興味を引き寄せることが可能になります。
さらに、一方向的なコミュニケーションを避け、顧客からのフィードバックを尊重することも大切です。顧客の意見を聞き入れ、それを価値提案に反映させることで、顧客とのリレーションシップが深化し、新たなビジネスの機会をもたらすことができます。
したがって、既存の顧客に対する接近手段としては、流動的なコミュニケーションを維持し、顧客の要求に応じた戦略を計画し、実行することが求められます。これによって、顧客満足度の向上とならびに、顧客の保持率の向上を達成することが可能になります。
アフターフォロー
アフターフォローは、売り上げ活動や各種プロモーションと並び、既存顧客との接触を維持する重要な手段です。初めての顧客を取得することも大切ですが、すでに取引のある顧客との長期的な信頼関係を構築することが成功のカギとなります。その中心には、アフターフォローの役割が大きいのです。
アフターフォローは、販売後の支援だけでなく、製品の使用法や新情報の提供など、顧客との隔たりを小さくするための積極的な情報提供です。また、定期的に顧客への問い合わせを行い、直接的な反応を得ることで、次の提案や製品改良のアイデアを得ることも可能となります。このアプローチは新規顧客獲得よりもコストが抑えられ、顧客満足度を高めてリピート購入や口コミを促進します。
アフターフォローは単に既存の顧客と良好な関係を維持するためだけでなく、新たなビジネスのチャンスを生み出す重要なステップなのです。ただし、単なる自動返信ではなく、顧客のニーズに応じたパーソナライズされた接点を持つことが必要不可欠です。たゆまぬアフターフォローにより、顧客満足度の向上や企業の信頼性、そして売り上げ増加に寄与するのです。
メールマーケティング
メールマーケティングは、独自の顧客対応を可能にする一方で、多くの顧客と同時にコンタクトを取ることができる魅力的な手法として注目を集めています。これは、すでに購入を終えた顧客に対して、ウェブサイトへの再訪や再購入を促すために、思い出してもらうための一手段とも言えます。
メールマーケティングの要点は、「売るため」ではなく「思い出してもらうため」に顧客との接触を楽しむことです。その結果、顧客はそれを強制されるではなく、自然な形でメールを待つようになります。
具体的なメリットとしては、第一にパーソナライズされたコミュニケーションが挙げられます。購買履歴や利用者の関心に基づいたメッセージを送ることで、高い開封率とクリック率を獲得できます。
第二の利点はそのコストパフォーマンスです。一度取得してしまえば、将来的な新規顧客獲得コストを抑制しながら、有効なプロモーション活動が可能になります。
また、継続した情報の提供によって、顧客との繋がりを保持する効果もあります。新製品や特別オファーなど、定期的な情報提供が可能になります。
メールマーケティングは、すでにある顧客との関係を強化し、リピート購入を促す絶好の方法です。何よりも大切なのは、顧客とのラインを控えめに、しかし効果的に保つことでしょう。なお、これらのメリットを生かして顧客とのつながりを深めるために、メールマーケティングの活用をお勧めします。
リピーター獲得のポイントとは
顧客のリピート購入は、商品やサービスを提供する企業にとって重要な目標です。
リピーターを獲得するためには、顧客のニーズに対して忠実に対応し、課題を解決していくことが不可欠です。また、様々な付加価値を提供し、継続的な購買のメリットを顕著に感じさせることも重要です。
ロイヤルティプログラム
ロイヤルティプログラムは、リピーターを増やすための効果的なアプローチの一つといえます。これは長期的な顧客との関係を維持し、そのロイヤリティを向上させる制度です。
たとえば、指定された金額や回数のサービスを利用することで得られるポイントは、商品やサービスの購入に利用できます。これにより、顧客は次回も利用したいと感じ、その企業への忠誠心が育まれます。
また、会員だけに特別な特典やイベント提供も、顧客の満足度や信頼度を高めるための有力な方策となります。これにより、顧客との強い絆が深まります。
ただし、ロイヤルティプログラムを導入するだけで足りるわけではありません。それを築くには、顧客のニーズや価値を理解し、それに応じた特典を提供することが重要です。話題の商品やサービスを提供することで、一層の顧客満足度を引き出すことが可能になります。
つまり、リピーターを確保するためには、ロイヤルティプログラムの適切な運用が鍵となります。ただし、その効果を最大に引き出すための基盤となるのは、企業側のマインドと対顧客行動です。その意識が強固な顧客基盤を築く動力となります。
定期的なアプローチをする
リピーターを獲得するための戦略の一つとして、初めての購入後に次回利用できる特典を与えることがあります。これは、クーポンの配布やフォローメールの送信、定期的なニュースレターの配信など、顧客のライフサイクルを通じて持続的に接触するアプローチを含みます。
このようなアプローチは、顧客が一度だけの取引ではなく、継続的に我々との関係を持つことを促します。これは、顧客への配慮として言葉なき期待を共有しない行動を必要とします。顧客のニーズや潜在的な問題を察知し、それに対する提案や解決策を持続的に提供することで、顧客にとっての信頼性と利便性を強化することができます。
さらに、定期的なコミュニケーションは、我々のブランドの存在を顧客の意識に刻み込む効果もあります。市場は常に揺れ動き、情報が溢れる現代社会では、顧客が我々を忘れないように、最新の情報やサービスを伝えることが必要です。
ただしそのためには、ただ連絡を取るだけでは不十分です。それぞれのアプローチが顧客にとって価値あるものでないと、単に邪魔者になってしまいます。顧客の視点に立ち、彼らが何を欲しているかを理解し、それに基づいた行動を起こすことが、リピーターの獲得につながります。たとえば、特定の商品を購入した顧客に対しては対象商品に関連した有用な情報を提供するメールマガジンを送るなどのセグメンテーションが有効です。また、商品到着後1週間や購入後1カ月など、リピート購入を促すであろうタイミングで定期的にフォローメールを送信することも重要となるでしょう。
コミュニティを作る
リピーターの獲得には、商品やサービスの質だけではなく、お客様とブランドや店舗との関係性を深めることが重要な要点となります。そのためには顧客一人ひとりを価値ある存在と捉え、顧客とのコミュニケーションから共同体を作り上げることが求められます。
この「共同体」は、単純に商品やサービスを手にする消費者たちの集まりというわけではありません。同じ考え方や感動、目標を共有し、互いの信頼や帰属意識によって結ばれたメンバーたちから成るグループを指すのです。このような共同体が築かれた時、顧客はただの消費者から情熱的なファンへと進化し、リピーターとなります。
さらに、強固な共同体が形成されると、口コミやSNSを通じた広がり効果も期待できます。これは、新設のリード生成への手がかりとなり、さらなるリピーターを増やす助けとなります。
ただし、共同体作りは短期間で成し遂げられるものではありません。日々の些細な努力が、長い期間を経てお客様との信用関係を作り上げます。定期的な情報提供や、お客様からのフィードバックへの対応が必要です。そして何より、お客様が主導し、自分の意見や情報を自由に表現できる環境を提供することが大切です。
したがって、リピーターを増やすための重要なポイントはコミュニティ作りにあります。従来のマーケティング手法だけではなく、あたらしい形のリアルタイムで深いコミュニケーションが可能となる空間を作り、リピーターを取得し、顧客をさらに育てることが可能になるでしょう。
顧客獲得に欠かせないツールとは
顧客獲得においては、これまで述べてきたように、多岐にわたる施策や膨大なデータが絡み合います。
作業の効率を向上させ、正確な施策を実現するためには、省力化し、自動化、一元管理を導入していくことが重要です。
MA(マーケティングオートメーション)
ビジネス成功の鍵と言えば顧客獲得が欠かせません。その機能強化に注目が集まる手法が、MA（マーケティングオートメーション）です。MAは、できるだけ広範囲かつ精密なマーケティング活動を自動化し、顧客管理を最適化するツールとして期待されています。
MAの特長として、一連の活動の一貫性や効率の向上が挙げられます。凡庸な営業戦術だけでは、多大な時間とリソースを必要とするまとまったアウトリーチ活動も、MAを用いれば難なく自動化できます。その結果、各顧客に合わせたパーソナライズされたメッセージを適時提供し、深層の要望に応えることが可能になります。
加えて、MAは顧客の行動データの収集と分析に優れています。これにより、顧客傾向や行動パターンをつかみ、これを基盤に最良のターゲティングやセグメンテーションを進めることができます。このことが、新規顧客の効果的な獲得につながります。
MAは顧客獲得にとって有用な手段であり、その魅力は大きな成果につながる可能性を秘めています。ビジネスにおけるマーケティング戦略の一要素としてMAを取り入れれば、新たなビジネスの発展を楽しみにすることができるでしょう。
SFA(営業支援ツール)
ビジネス界は常に競争が激しいものですが、企業の成長を続けるためのエッセンシャルな戦略は新規顧客の獲得です。その際に利用可能なツールとして、SFA(営業支援ツール)があります。
SFAは、CRM(顧客管理)や活動のログ、スケジュール管理など、多くの機能を1つにまとめたものです。これにより、すべての顧客情報を一元化し、新規リードや見込み客を簡単に把握することが可能になります。営業員は情報を探す時間を大幅に節約し、それを営業活動に専念する時間に変えることができます。
更に、SFAはデータを基にした客観的な評価を補助します。まず、実際の数値に基づき営業活動の改善点を見つけることができ、また、優秀な営業員の成功パターンをチーム全体で共有することが可能です。その結果、評価の公平性が向上し、自己改善のための客観的な視点を持つことができます。
加えて、SFAの活用により情報共有が迅速化し、タイムリーな顧客対応が可能となります。これにより、顧客の返答を待つ時間が短縮され、新規顧客獲得のスピードが大幅に向上します。
極めて高圧なビジネスの戦場で立ち向かうための強力な武器となり得るSFA。それはすべての企業が新規顧客を獲得するために知っておくべき存在であり、如何に活用するかが鍵となります。
CRM(顧客管理ツール)
顧客獲得はビジネス成功にとって欠かせません。しかし、ただ単に獲得するだけでなく、それらの顧客と持続可能な関係を構築することが重要です。そのために力を入れるべきがCRMツールです。CRMとは、顧客情報を集約管理し、関係性を強化するためのシステムです。これを適切に使用することで、個々の顧客に対してパーソナライゼーションされたアプローチが可能となり、コミュニケーションの質を大きく向上させることができます。
CRMの利点の一つは、詳細な顧客情報をいつでもどこでも取得し、素早く対応できることです。過去の購買履歴、関心の高い商品、問題の内容と解決策など、情報をすぐに調べて措置を取ることができます。これらの情報を活用したパーソナライゼーションされたマーケティング戦略は、顧客満足度を高め、再購入を促す効果があります。
したがって、顧客を確保するための主要なツールとして、CRM導入をぜひ検討してみてください。導入により、顧客一人ひとりに細かく対応したサービスを提供することで、購買意欲を引き出すことが可能です。また、それにより顧客との信頼関係を強化し、ビジネス拡大の大きな推進力とすることができます。企業と顧客間の安定したパートナーシップを築くための有効なツールとして、CRMには一貫した対応が可能です。
DSR(デジタルセールスルームツール)
ビジネスの持続的な成功には、規模を問わず顧客獲得が不可欠な要素です。そのための一つの鍵が、デジタルセールスルーム（DSR）というオンラインベースのツールです。
DSRは、物理的な展示場や会議室の必要性を排除し、デジタル空間を利用した商談プラットフォームを提供します。これにより、BtoB企業は海外の顧客や遠隔地からでも、情報や営業コンテンツの共有を拡大し、効率的な営業活動が可能になります。
DSRを活用することでビジネスはオンライン化し、場所や時間に制約されない柔軟な取引環境が実現します。顧客は自分たちのスケジュールに合わせて参加可能であり、企業の製品やサービス情報を効率的に得ることが叶います。DSRの先進技術は、3DモデリングやVR体験を含む商品説明を可能にし、顧客への詳細な製品体験を提供します。
また、このオンライン商談空間では、顧客の行動パターンや反応のデータを収集できるという大きな利点もあります。これらのデータは、後のマーケティング戦略の計画や製品改善の参考情報として活用できます。したがって、DSRはただの顧客獲得ツールというだけでなく、企業のビジネス全体を後押しする強力なツールとなり得ます。
まとめ
新規顧客獲得のためには消費者理解、魅力的な提案、そして追跡・改善の一連のステップを経て、ブランド価値を積極的に伝える必要があります。個々の事業に最適な手法を見つけ出し、独自の戦略を練る事が重要です。
本記事を通じ、より効果的な新規顧客獲得のためのアイデアと方法を見つけ出して頂ければと思います。
