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「CX」または「カスタマーエクスペリエンス」は、主にマーケティングにおける顧客の経験を意味します。これは、商品やサービスを選択し購入に至るまでの一連の流れ、そして購入後の利用体験全般を含みます。
過去には、商品やサービスの販売において、その機能や価格が重要な魅力とされてきました。しかし、顧客のニーズは少しずつ変化しており、現在では商品の購入前にどのように対応されるか、また、購入後のアフターサービスの質など、顧客の「体験」そのものが重要視されるようになってきました。CXの観点では、これら顧客の全体的な体験を見つめ直し、満足度を向上させるような取り組みが求められています。