「カスタマージャーニー」はマーケティング用語で、消費者が製品に気づくところから、比較・検討、購入・評価までの一連の過程を表しています。これを詳細に分析することで、消費者が購入決定を下すまでに何を考え、どんな感情を抱き、何を行っているかが明瞭に見えてきます。
インターネットの普及に伴い、企業と顧客の接触点（タッチポイント）が増えてきており、消費者が商品情報を得て集める場所、購入する場所などその多面性と複雑さが増しています。そこで、全てのタッチポイントを把握し、顧客の振る舞いや感情の変化を時系列で視覚化する「カスタマージャーニーマップ」作成が一部企業で取り入れられているのです。
