クライアント企業の概要
| 業種 | 化学 |
|---|---|
| 売上規模 | 1億円未満 |
| 従業員規模 | 500-1000人 |
掲載企業・プロジェクトの概要
| 業種 | システムインテグレーター |
|---|---|
| 概算費用 | 500-1000万円 |
| 概算工期 | 7ヶ月 |
プロジェクトテーマ
化学業界に特化したCRM（顧客関係管理）システムの導入を通じて、顧客データの一元管理とパーソナライズされた顧客対応を実現し、顧客エンゲージメントの向上を図る。
クライアント企業が抱える課題／背景
化学業界において中堅の地位を占める企業であるが、顧客情報管理の旧式化により市場の変化への対応速度が遅れていた。顧客データが複数のシステムに分散して保存されており、効率的なデータ活用が困難な状態にあった。さらに、顧客とのコミュニケーション手段が限定的で、顧客満足度の向上やロイヤルティの確保が課題となっていた。
ソリューションの概要
CRMシステムは、市場で実績のあるものを基に、具体的なニーズに合わせて最小限のカスタマイズを実施した。データ統合を通じて顧客情報の一元管理を実現し、セグメンテーションとターゲティングを強化することで、より効果的なマーケティング活動が可能になった。
さらに、顧客とのコミュニケーション手段を多様化し、より密接な顧客関係の構築を目指した。
実行タスクの概要
選定されたCRMシステムのカスタマイズとともに、分散していた顧客データの統合作業が推進。
従業員向けには、新システムの効果的な利用方法を伝授するトレーニングを徹底し、かつ導入後のフォローアップとして、システム使用状況のモニタリングとフィードバックの収集を行った。
PJ推進において工夫した点
従業員とシステム利用ユーザーを中心とした設計として、従業員のフィードバックを積極的に取り入れ、システムのユーザビリティを高めることができた。
また、顧客エンゲージメントを測定するための具体的な指標を設定し、これを基に定期的な評価と改善を行った。アジャイルなプロジェクト管理手法を採用することで、迅速かつ柔軟な対応が可能となり、顧客体験の向上にも貢献した。
従業員のモチベーション向上とスキルアップを目指し、トレーニングにはゲーミフィケーション要素を取り入れた。
プロジェクトの成果
CRMシステムの導入により、顧客満足度とロイヤルティが顕著に向上した。
具体的には、マーケティングキャンペーンの効果が測定可能となり、その結果、投資対効果（ROI）の改善が実現した。さらに、新規顧客の獲得率と既存顧客の保持率が向上し、市場競争力の強化に貢献した。