顧客ニーズの把握とは？正しく把握する方法について解説
ビジネスにおいては、顧客が何を求めているのかを見極めることが商品やサービスの成功の鍵を握っています。これは「顧客ニーズの把握」といわれるもので、これを的確に理解し満たすことでビジネスは繁栄します。
しかし、どうすれば顧客ニーズを正しく把握できるのでしょうか？本記事では、その方法について詳しくご紹介します。
顧客ニーズとは
顧客ニーズとは何か、それは単純に顧客が何を欲しているのか、何を求めているのかを理解することに尽きます。
商品やサービスを提供する企業としては、顧客のニーズを満たすことが最大の目標であり、これにより顧客の満足度が上がり、リピート購入や口コミによる推奨、ブランドへの信頼が生まれます。
しかし、「顧客がどんな商品やサービスを欲しているか＝顧客ニーズ」は必ずしも正確ではありません。なぜなら、「私たちは〇〇を欲しています」という顧客の声は、「なぜ〇〇を欲しているのか」、つまり根本的な目的には触れていないからです。
顧客ニーズを理解し、それに対応することは、企業と顧客双方が共に成長するための第一歩です。この視点が最終的に企業の発展に繋がることでしょう。
顧客ニーズとウォンツとの違いとは
「ニーズ」は目標や目的のことで、それに対して「ウォンツ」は手段を指します。
例えば、「〇〇が欲しい」という要望は、「ウォンツ」であり、顧客の最初の要求が「ニーズ」ではなく、「ウォンツ」であることがよくあります。
例えば、ある顧客が新しいパソコンの購入を検討しているとしましょう。その場合、「パソコンが欲しい」というのは手段であり、「ニーズ」は「仕事の効率を上げたい」といったパソコンを購入する目的です。
顧客のニーズが「仕事の効率を上げたい」という目的なのに、「パソコンが欲しい＝ニーズ」と誤解してしまうと、スペックが低くて使い勝手の悪い安価なパソコンを紹介してしまうことも考えられます。
それでは、顧客のニーズを満たすどころか、期待とかけ離れた結果になり、顧客の満足度は下がることでしょう。
しかし、ニーズが「仕事の効率を上げたい」と明確に把握できれば、高速処理のできるパソコンなど、顧客が望む商品を提案することができます。
顧客の顕在ニーズと潜在ニーズとは
「顧客のニーズ」には「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」の二つがあります。
顧客が自分で自覚できていたり、口に出せているニーズが「顕在ニーズ」です。例えば、「画面が大きいスマートフォンがほしい」という明確な要求がこれに当たります。
これらは比較的明示的に表現されるため、企業が理解するのは比較的容易です。
一方で、「潜在ニーズ」は、顧客自身がまだ気づいていない、または口に出来ていない可能性のあるニーズを指します。
潜在ニーズの特定は難しいかもしれませんが、その分競合他社と差別化を図るための大きな手がかりになり得ます。
顧客のニーズを把握する方法とは
顧客のニーズを把握するための方法はいくつかあります。この章では、その方法について詳しくご紹介します。
インターネットの情報
SNSが普及している現在、「ソーシャルリスニング」という手法が、現代社会における企業のニーズ把握において絶大な重要性を持つことを認識するべきです。
ソーシャルリスニングとは、SNS上での投稿や行動データを収集・分析することによって、消費者の関心事や評価、不満点などを把握する手法です。例えば、ツイートやレビューサイトの評価、ブログ記事等から、消費者が何に興味を持っているか、何に満足または不満を抱いているか等を知ることができます。
さらにGoogleトレンドなどのツールを駆使すれば、特定のキーワードの人気度や検索頻度も分析可能です。そのような情報をマーケティング戦略に活かすことで、消費者の要望に即座に反応したビジネスの展開も可能となります。
顧客アンケート
「顧客アンケート」は、企業と顧客を直接つなげるツールであり、顧客が商品やサービスに何を求めているか、どのような印象を持っているかを把握するための道具となります。
アンケートは、一度作成すると定期的に同じ内容で繰り返し実施することも可能です。最新の技術はクラウドソーシングを活用し、アンケートの実施と集計がますます簡便になってきました。
キーワード調査
キーワード調査とは、顧客が検索エンジンに入力するキーワードを探り、その結果から、何を必要とし何を解決したいのかを見つけ出す手法です。これを駆使することで、顧客の購入意向、商品やサービスへの関心度、また何に問題を感じているのかという意識までを描くことができるのです。
キーワード調査を行うに当たっては、単純に商品名やサービス名だけを見るのではなく、それに伴う言葉や競合他社の名称も考慮に入れて分析することが肝心です。そうすることで、購入活動以外の顧客の関心事や選択肢を視ることができます。ことができます。この手法を働かせ、顧客とのコンタクトをより深めていきましょう。
顧客データ分析
顧客データ分析とは、売上データや購入履歴、顧客満足度調査などの情報を参照し、それらから規則性や動向を読み取るものです。これにより顧客志向や要求、反応が具体的に明らかになり、それに適した商品やサービスを投稿する助けとなります。
そして、顧客データを正確に分析するためには、きちんとした枠組みやルール、つまり「フレームワーク」が必要です。大量のデータを闇雲に解析するのではなく、あらかじめ決められた手続きやフレームワークに従って分析を進めることで、解析作業を効率化することができます。
フレームワークには多くの種類がありますが、顧客分析には特定のものが有効です。顧客のデータパターンだけでなく、その背後にある要因を探ることが重要です。例えば、特定の商品がうまく売れない理由を探るために、どんな動きが市場で起こっているのか、顧客の反応を正確に読み解く必要があります。
RFM分析とは
RFM分析とは、マーケティング手法の一つで、「Recency (最新の購入日からの経過時間)」「Frequency (購入頻度)」「Monetary (購入総額)」の3つを基準に顧客の行動を解析する方法です。
この分析法により、新規購入者、非活動顧客、優良顧客等、顧客の忠誠度に基づくセグメンテーション（顧客ランク分け）が可能となります。全ての顧客に一律のアプローチを行うと無駄が生じるので、RFM分析によって顧客カテゴリーを作成することで、購入確率が高い顧客に特化したマーケティング活動を行うことができます。
また、各要素が高評価であればある程、その顧客からの売上が見込まれ、たとえば通信販売やECサイトのように顧客の購入データが手軽に集計できるビジネスでは、特に効果的で効率的な結果が期待できます。
CTB分析とは
CTB分析は、「Category（カテゴリ）」「Taste（テイスト）」「Brand（ブランド）」の3つを基準にして行われる分析手法です。これにより、将来顧客がどのような商品を購入するかを予測します。
「Category（カテゴリ）」では、大カテゴリ（ファッション、グルメなど）や小カテゴリ（例えばファッションの中のトップスや靴など）などに分類し、顧客のおおまかな嗜好を把握します。「Taste（テイスト）」では、色や模様など、好みの質感やデザインを捉えます。「Brand（ブランド）」では、ファッションブランドやキャラクターなど、好みのブランドを把握します。CTB分析を利用することで、顧客を分類し、次に購入しそうな商品を的確に提案することが可能になります。
セグメンテーション分析とは
セグメンテーション分析というのは、市場を「区画」や「セクション」に分割する手法のことです。これを用いれば、特定の視点から顧客の性質や行動パターンを掴むことが可能になり、マーケティング戦略を立案する際に活用されます。
この分析は、顧客ベースを何個かのグループに割り分けます。さらに個別の顧客グループの求めるところや要求に対峙するより具体的かつパーソナライズ化したマーケティングの取り組みを企てることができるのです。
年齢、性別、居住場所、購入履歴といった種々の要素に基いて顧客セグメンテーションを行うことで、企業は市場における自身の製品の位置づけをはっきりさせ、概して効果的なマーケティングメッセージや広告の媒体を選択することが可能となります。
顧客ニーズを満たす方法とは
顧客ニーズを満たす方法についてご紹介します。
優れたカスタマーサービスの提供
顧客ニーズに的確に応えるには、素晴らしいカスタマーサービスが不可欠です。まずとりわけ必要なのは、それぞれの顧客の要求や望みを精確に理解するための対話の時間です。製品やサービスを提示する前、または提示する時に、顧客からの反応を見越し、それに応じて解決策を案出することは、成功の鍵を握るコミュニケーションとなります。
また、迅速な対応は重要な役割を果たします。顧客が問題を持つ場合、素早く、適切に反応することで、顧客からの信頼を得ることが可能となります。そのため、全ての従業員が同一のサービススタンダードを維持することも大切です。
そして忘れてはならない、カスタマーサービスは継続的なプロセスであり、顧客満足させるための努力は終わりのない旅です。顧客の要求は常に変わるので、それに迅速に対応することにより、卓越したカスタマーサービスを提供することが可能となります。
顧客への共感
顧客のニーズに応える強力な方法の一つは”共感”です。顧客の気持ちを深堀りし、真意を理解し、それを自分のこととして受け止めることを意味します。
顧客自身が正確には表現できないニーズや欲求があることもあります。そうした細かな感情や思考を見抜く力は”共感”から生まれる’洞察力’です。この洞察力により、顧客が真に求めているものを具現化し、それを製品やサービスに反映することが可能になります。
共感による洞察力を高め、顧客のニーズに対応する方法を探求することは、ビジネス成功の鍵となります。ただし、それは容易なことではありません。まず、顧客と対話し、言葉を丁寧に聞き、深く理解し、それを自己反省に活かすことから始めてみましょう。
顧客のニーズは常に変わります。それに対応するためには、常に顧客への共感を持ち続けることが不可欠です。共感地図を作成し、感情や考えを可視化することで、より強い共感を引き出そうとしてみてください。それにより、顧客が本当に欲しいものを見つけ出し、それを満たす画期的なアイデアが出てくるかもしれません。
ニーズ予測
変わりゆく社会やトレンドに合わせて、顧客の求めるものも日々変わり続けます。だからこそ、ここでは「ニーズを予測する」という考え方が重要となってきます。
ただし、「予測する」といっても神秘的な力や特殊な道具を用いるわけではありません。必要なものはデータです。今日の顧客は、過去にないほど大量のデータを生み出しています。一日で生成されるデータの量は驚異的で、これを使って未来のニーズを予測することが可能です。
そのデータを有効に活用するためには予測分析やAIの重視が欠かせません。これらが将来起こり得ることを科学的に予測し、顧客のニーズをより有効につかむことを可能にします。
Netflixの事例を挙げると、彼らは顧客プロフィールに基づいた視聴リストを作成します。顧客の情報、視聴した作品の履歴や評価などから、AIベースのアルゴリズムがユーザーに最適な作品を推奨するのです。このようなAIの活用は、明らかに成果をもたらしています。Netflixで視聴される作品の約80%はAIが作成した推薦リストから選ばれたものです。
顧客のニーズを先読みし、未来のトレンドを予見する。これがビジネスの成功への鍵となります。
顧客を知る
顧客が何を望んでいるのかを探し出し、それに基づいた製品やサービスを提供するには、まずは、顧客情報や製品の特性、購入動機についてのデータを徹底的に収集し、分析することが不可欠です。そうすることで、顧客セグメントごとの特徴を表すバイヤーペルソナを作り上げ、それぞれのセグメントに合わせたマーケティング戦略やプロダクト開発を進行することができます。
データ収集の最初の一歩として、お客様の年齢、住まい、ライフスタイル、収入等の基本的なデモグラフィック情報を集めることが重要です。更に、過去の購買履歴を見ることで、顧客が今後どのような製品やサービスを求めるかを探ることが可能です。このようなデータは、オンラインのプラットフォームであればアプリ内の課金状況やSNSのクリック率を通じて容易に収集することができます。また、物理店舗などのオフラインチャネルでのデータ収集は一筋縄ではいかない場合も多いですが、ロイヤルティプログラムを利用することで、顧客の購買履歴に至るまで追跡することが可能になります。
購買パターンに着目
ニーズ予測のためには、顧客の購買パターンへの深い理解が欠かせません。購買パターンとは、お客様の商品やサービスの選択行動や優先順位を示すもので、その分析を通じて、お客様の求めているものや、商品選択の方法を明確にすることができます。
たとえば、一部の商品を選択するとき、価格や質、ブランドといった何を重視し、どのような情報収集を通じて選択しているかを知ることができると、それに適した商品展開やマーケティング施策を進めることが可能となります。
さらに、顧客の購買履歴や頻繁さから、複数の商品の関連性や高価格商品へのアップセルの機会を探求することも可能になります。その上、再購入率の高い商品や、特定のイベントや季節によく売れる商品を特定することが可能です。
まとめ
顧客ニーズの把握は、マーケットリサーチ、フィードバックの活用、顧客パーソナリティの作成、直接のコミュニケーションなど、多角的なアプローチが必要です。
正確な顧客ニーズの理解は、ビジネスの成功と成長のための重要な要素であり、それを適切に探求し、満たすことで企業は競争優位性を確保します。
よくある質問
ニーズの把握をする理由は何ですか？
顧客ニーズを把握する理由は重要です。それには、顧客が望む新商品やサービスを提供するための基盤を構築することが含まれます。
顧客のニーズを正確に理解することで、そのニーズを満たすための具体的な解決策やアプローチを導き出し、顧客が求める商品やサービスを提供することが可能となります。
また、顧客のニーズを把握することは、市場競争において優位性を確保するためにも欠かせません。
顧客ニーズを把握するにはどうすればいいですか？
顧客のニーズを理解する方法には、いくつかのアプローチがあります。
例えば、インターネット上での情報を活用したり、顧客にアンケートを実施したり、RFM分析やCTB分析などの手法で顧客データを分析する方法が一般的です。
それぞれの方法には特長や利点がありますが、同時に限界や短所も存在します。
ニーズを把握するメリットは？
ニーズを把握することで、市場に必要な商品やサービスを提供できるようになります。
顧客が求めるものを正確に把握できるため、顧客満足度の高い提案や開発につながる可能性があります。
