タッチポイント（顧客接点）とは？意味や必要性を解説

現代ビジネスの中で、「タッチポイント（顧客接点）」というキーワードを耳にする機会が増えているのではないでしょうか。

ある企業の商品やサービスに、まだ触れたことがない一般の人々が、どのようにしてその企業を知り、さらには商品やサービスを利用するようになるのか。その一連の過程を司る重要な役割を果たしているのが、この”タッチポイント”なのです。しかし、複雑化するマーケティングの中で多くの企業が悩んでいるのが、「タッチポイントとは一体何なのか？」、「なぜそれが必要なのか？」といった根本的な疑問です。

そこで今回は、”タッチポイント”の真の意味とその必要性について解説していきます。

タッチポイントとは

タッチポイント（顧客接点）とは、消費者が企業や製品、サービスと遭遇する瞬間や場所を意味するマーケティング用語です。製品の宣伝を目にしたり、実際に製品を手に取ったり、SNSでの評判を確かめたりするなど、買い物の行程は様々なタッチポイントによって引き立てられています。それぞれの接触点は、消費者の認識、評価、決断に影響を与え、最終的な購入に到達します。

マーケティングの計画では、タッチポイントを視野に入れ、それぞれで消費者がどのような体験をしているかを把握することが重要課題となります。それが最終的には消費者満足度の向上やリピート購入を促し、ブランドへの忠誠心を強固にするからです。それゆえに、タッチポイントの最適化を通じて素晴らしい消費者体験を生み出し、ビジネスをさらに成長させることが可能となるのです。

購入前・購入時・購入後タッチポイントとは

タッチポイント（顧客接点）とは、消費者がひとつの製品やサービスに触れるすべての瞬間を指す言葉であり、「購入前」「購入時」「購入後」の3つのフェーズで繰り広げられます。

初めのフェーズである「購入前」のタッチポイントでは、製品やサービスについて消費者が最初に目にする瞬間が含まれます。

具体的には、ウェブ広告やテレビCM、パンフレット等の広告や、ウェブメディア、オウンドメディア、口コミサイト、ブログ等のインターネットを通じた情報が該当します。消費者はこのステージで自分が必要とするアイテムやサービスを見つけ、選択肢を検討します。

次のフェーズ「購入時」のタッチポイントは、具体的な購入が行われる時点を指します。

これには店舗でのインタラクション、販売スタッフとの会話、EC・通販サイトでの購入作業、パッケージや包装といった要素があります。この段階でのタッチポイントは、消費者の購入の決断や顧客満足度向上に大いにかかわります。

そして最後の「購入後」のタッチポイントには、製品やサービスの使用やメンテナンス、カスタマーサービスでの問い合わせやクレーム対応、イベントやユーザーコミュニティへの参加、アフターフォローが含まれます。これらの桜点はブランドへのロイヤルティを育むために中心的な役割を果たします。

タッチポイントとチャネルの違いとは

チャネルとは、顧客に商品やサービスを届けるための具体的な手段、あるいはルートのことを言います。チャネルには、実店舗だけでなく、オンラインストアやEメール、SNSなど、あらゆる手段が含まれます。

タッチポイントは顧客と企業が交わる接点全体を示すのに対し、チャネルは商品やサービスが顧客に到着する経路を表します。2つは深く関連していますが、果たす役割は異なるのです。

この微妙な違いを理解することで、より良い顧客エンゲージメント戦略を調整することができます。

例えば、ECサイトをチャネルと考えた場合、「初回訪問者が何回目で購入するか」、「どのソーシャルメディアから訪問する人が多いか」、「訪問者の年齢や性別は？」といった情報を元に、顧客に適した表現やデザインを考慮し、それが顧客の感じ方や購買行動に影響を与える過程全体がタッチポイントとなります。

タッチポイントが重要な理由とは

マーケティングにおいてタッチポイントが重視されている理由について確認していきます。

認知度の向上

ビジネスの成長戦略として必要不可欠な要素が製品やサービスの認知度向上です。このために鍵となるものが「タッチポイント」です。タッチポイントとは、企業と顧客が接触する全ての接点のことで、企業から顧客へメッセージを伝える重要なチャンネルです。

重要なことは、タッチポイントを増やすだけではなく、顧客の行動や好みにあわせた最適なタッチポイントの設定と、一貫したメッセージの提供です。顧客が良好な体験を得られれば、企業に対する好意的な印象も形成されます。

AIDMAの法則に代表されるマーケティングの知識を活かし、目的を明確に設定し、タッチポイントを適切に管理することで、製品やサービスの価値を伝え、認知度を上げビジネスの発展に寄与します。

ブランドイメージアップ

タッチポイントは、ブランドイメージをコントロールする上で非常に重要な要素となります。

例えば、全世界に展開されているカフェチェーンの「スターバックス」は、「サードプレイス」つまり、自宅や職場とは異なる第三の居心地の良い空間を提供するという独自のコンセプトを持っています。これは、ただコーヒーを提供する場所以上の価値を提供するというブランドイメージを形成するための具体的な戦略の一つで、これを実現するためにタッチポイントを丁寧に設計しています。

その具体的な取り組みとしては、快適な時間を過ごせるような店内の設計、街角のアクセスが便利な場所への出店戦略、「とにかく居心地良い空間を体験してほしい」を軸にした店舗運営などがあります。

そしてその実現のために、自社で直接運営することによって、品質コントロールを徹底し、細部まで行き届いたサービスを提供しています。

また、マスメディアを利用した広告ではなく、店舗自体がブランドと消費者の接点となり、それぞれのタッチポイントでの体験が消費者の印象を左右します。これによって積み重なるブランドへの信頼とロイヤリティを形成することができます。

継続的な利用の促進

サービスや製品へ顧客が接触するたびに、その臨場感や満足感といった心地よさを探ることが大事です。そのたびに顧客が良好な体験をし、記憶に残るようであれば、製品やサービスを再利用したいという心理が生まれます。言い換えれば、お客様の購買行動やロイヤルティーを促す大事な要素となるわけです。

タッチポイントは、お客様との関連性を深める構成要素であり、これらが結びつくことにより、堅固な信頼関係が築かれます。それが結果として、サービスの継続利用を後押しします。逆に、このタッチポイントを軽視すれば、顧客の体験感が一貫しなくなり、顧客満足度や継続利用率へ影響を与える恐れがあります。

タッチポイントを検討する方法とは

タッチポイントを検討するためのステップをご紹介します。

①ブランドイメージの明確化

ブランドイメージとは、消費者が企業のブランドに注視し、それへの印象や思考を構築する基盤となる要素のことです。鮮明で強靭なブランドイメージは消費者に対して明快なメッセージを伝え、ブランドへの認知度と信頼性を築くのに役立ちます。

ブランドイメージを鮮明にするためには、企業が提供するサービスや製品、その価値観、ビジョンを把握し理解することが求められます。次に、その要素群を一貫性のあるビジュアルやメッセージに昇華し、それをタッチポイントを利用して消費者に伝えることを考察すべきです。

ただし、タッチポイントを無闇に増やすだけでは、「うっとうしい広告のあるブランド」というマイナスのイメージを招く可能性もあります。

ブランドイメージを磨くために、まずは、「自社のブランドをどう見られたいか」「消費者にどういう価値を提供したいのか」をチーム全体で共有し、明確に言葉にすることが重要です。

②カスタマージャーニーの作成

一人の顧客を具象的に描くために「ペルソナ」という手法を利用します。これが一人のお客様のプロトタイプです。年齢、性別、職業、家庭環境、趣味、日常の過ごし方、休日の過ごし方、そして利用するSNSといった情報を具体的に明示します。

一方、理想像だけで進めるのは困難です。実際の顧客や類似の人々から具体的な情報を収集することが必要になります。

ここで活用するのがカスタマージャーニーマップの作成です。これにより、顧客との全ての接触ポイントを網羅的に洗い出すことができるのです。そしてそれらは、最適なマーケティング戦略を展開するための鍵となる要素となります。

③ストーリーの重視

タッチポイントを計画する際に重要な要素は単に接触の可能性のみではなく、背後にあるストーリーの重視が必要です。商品やサービスを単に消費するだけでなく、ブランドの物語や理念に共感し、信頼関係を築く顧客が増えています。これは顧客がブランドに接触する一部分であり、彼らの感情に訴える有力な手段と言えるでしょう。

顧客体験は一連の接点から成る旅であり、その全てを通じて統一感のある物語を紡ぎ出すことが、顧客満足度向上とともにブランドに対する信義を形作る鍵となります。商品を紹介する段階からアフターサービスまで、全ての接触機会で一貫したメッセージを伝達することが、ブランドの信用性を向上させ、顧客の記憶に残るシーンを造り出すことができます。

より多くの接点を設けるだけではなく、その存在意義を明確にすることで、ネガティブな印象を与えるリスクを避けつつ、顧客心理を考慮に入れたストーリーを作成してタッチポイントを設定することが求められます。

④種類を変えてアプローチ

タッチポイントの種類を切り替えることで、さまざまな層の消費者に関わることができます。年齢やライフスタイルによって、消費者との関わり方は異なります。多種多様なタッチポイントを使用することで、多くの消費者にアクセスすることができます。

このような取り組みは、消費者の購入行動についての理解を深めることにつながります。タッチポイントを使った顧客接触を通じて、消費者のニーズや行動を理解し、より効果的なマーケティングを実現することができます。だからこそ、店舗、スタッフ、コンテンツなど、様々なメディアを活用してタッチポイントを作り出すことが重要なのです。

⑤結果分析

商品やサービスに対するお客様の反応を数値やデータで把握しましょう。これにより、タッチポイントがお客様へどの程度影響を与えたのかを定量的に測ることが可能です。具体的な指標としては、購入率やクリック数、ページビュー数といったものが挙げられます。

また、質的なデータの収集も重要です。オンラインでのレビューや口コミを活用し、顧客満足度や評判を調査します。さらに、企業のカスタマーサービスから得た意見やフィードバックも有益な参考資料となります。

これらのデータを基に、何がタッチポイントの成果につながったのか、どの点が改善が求められるのかを評価しましょう。特定のタッチポイントがお客様の行動を大きく左右したとしたら、その方法を追求し、効果が低かった場合はその原因を見つけて改善策を考えます。

タッチポイントの戦略の把握は、結果を分析するという最終段階から始まります。その結果をベースに改善を重ねていくことで、タッチポイント戦略をより効果的にして、お客様の満足度向上を目指しましょう。新規の顧客開拓、リピート率の向上、ロイヤルカスタマーへの育成など、ゴールに応じてタッチポイントも絶えず見直すことが求められます。何をKPIとするのかをあらかじめ決めて、戦略を進めるようにしましょう。

まとめ

タッチポイント（顧客接点）とは、顧客が企業やブランドと接触する全ての機会を指す言葉です。これは広告、ウェブサイト、デジタルコンテンツ、口コミ等多様な形で存在し、顧客の購買決定やブランド評価に大きく影響します。以上から、タッチポイントの理解と適切な管理は、効果的なマーケティング戦略を構築する上で極めて重要と言えます。

よくある質問

顧客接点の例は？

顧客接点（タッチポイント）には、オフラインとオンラインの2つの種類があります。オフラインの接点には、店舗や個別の訪問営業、ポスティングや新聞の折り込み広告、電話、ダイレクトメール、看板などがあります。一方、オンラインではウェブサイトが最も代表的な顧客接点とされます。

顧客接点を増やすメリットは？

新たな顧客接点（タッチポイント）を確立することにより、新規顧客の獲得が可能になります。これにより、新しい層の顧客を引き込み、リピート購入を促進することで、顧客単価を向上させることが可能です。新しい接点を構築するためには準備や人員確保にコストがかかるかもしれませんが、新規顧客を獲得する可能性が高まります。

タッチポイントの強化とはどういうことでしょうか？

顧客接点の強化は、主に2つの手段で実現されます。「顧客接点の種類を増やす」ということと、「企業が持つ顧客接点の品質を向上させる」ということです。これらのアプローチは、顧客接点を改善するための具体的な戦略として機能します。